2012年11月15日

突然ですが、私はラーメンが好きです。店ごとに工夫を凝らした味わい、内装外装、雰囲気、接客。お気に入りのラーメン店には何度も足を運んでいます。
ところで、ラーメン店は日本に何件あるかご存知ですか？電話帳に登録されているラーメン店は4万件です。ラーメン店は日々生き残りをかけて経営しています。

行列のできるラーメン店の経営は、経営に参考になるアイデアが満載だと思っています。
私の好きなラーメン店のひとつに、一蘭という店があります。愛知県には名古屋市栄にあります。味は文句なしに旨い。しかし、味だけが好きなのではなく、この店を好きになる要素はたくさんあります。調味料の量を自分好みにオーダーできます。味に集中できるように座席の左右にツイタテがあり、前方はどんぶりが入る隙間しか空いていません。この『味集中カウンター』は特許を取得しています。替え玉注文時に流れるチャルメラの曲も特別感があります。
このようなラーメン店の経営から2点参考にしたいと思います。①差別化の有用性、②サービスの『本質機能』と『表層機能』の考え方です。

①差別化とは、業界の中でもユニークとみられる何かを創造し競争優位を築く戦略です。人は30％の差があると違いに気が付き、70％以上の差で圧倒的な差があると感じると言われています。携帯を見ながら話ながら食べる若者に、ラーメンの味だけで圧倒的な差を感じさせるのは困難と言えます。

そこで②サービスの『本質機能』と『表層機能』の考え方が重要になります。『本質機能』とは、受けられて当然と思われているメインサービスであり、少しでも期待を下回ると満足度が低下します。ラーメンの味が美味しくなければ問題外です。加えて重要なのが『表層機能』、当然あるとは思われていないサービスは満足度を高めます。店舗デザインや演出等で差別化し、『本質機能』のサービスを引き立てています。

自身の仕事に対しても、お客様への提案も、『本質機能』に磨きをかけつつ、『表層機能』の差別化についても意識していきたいと思います。

医療コンサルティング事業部　星